По результатам исследования университета Wharton, 65% потребителей повторно захотят совершить покупку, если компания окажет ему «стандартное» гостеприимство; если обслуживание будет иметь минимальную уникальность, 75% вернутся за покупкой хотя бы еще раз. Сервис позволяет сформировать доверительные отношения с потребителем, усилить позицию бренда, поднять уровень продаж, повысить рентабельность компании как в краткосрочной, так и в долгосрочной перспективе
Цели тренинга:
-
получить знания в области создания и развития в организации системы клиентского сервиса
-
рассмотреть экономические показатели, на которые влияет сервис
-
научиться разрабатывать и контролировать исполнение стандартов сервиса
-
научиться управлять сервисным поведением сотрудников
-
получить инструменты для реализации этих знаний на практике
Методы проведения:
Мини-лекции, практические упражнения, работа с кейсами, моделирование деловых ситуаций
Бонусы для участников:
Авторское методическое пособие «Как заработать на сервисе?», а также масса примеров обслуживания и сервисных продаж, кейсы, видеофрагменты, рассмотрение реальных стандартов сервиса, управления персоналом, программ обучения
Программа:
Экономические показатели, на которые влияет сервис
-
KPI показатели компании. Анализ того, как их можно повысить с помощью сервиса и сервисных продаж
-
Сервис как инструмент для дополнительных доходов
-
Сервис как акция по стимулированию сбыта, повод для рекламной и ПР компаний
Практика:
Решение кейсов на вычисление KPI показателей, анализ причин снижения или повышения показателей KPI, определение действий, необходимых для повышения каждого из показателей. Кейс «увеличение гарантийного срока для техники»
Стандарты сервиса
-
Описание и реестр стандартов
-
Требования к стандартам и регламентам, формы представления стандартов
-
Примеры готовых стандартов
-
Как написать стандарт своими силами
-
Последовательность действий при внедрении норм и стандартов
Практика:
Разработка стандартов сервиса для компаний участников
Анализ качества сервиса и контроль исполнения стандартов
-
Организация контроля и оценка исполнения стандартов сервиса: внешний и внутренний контроль, создание «чек-листов», методика «Тайный покупатель»
-
Внедрение системы получения обратной связи от клиента: определение параметров, разработка анкет, статистический анализ
-
Анализ удовлетворенности клиентов. Расчет коэффициента NPS
Практика:
Разработка чек-листов и анкеты-опросника для получения обратной связи от клиентов по качеству сервиса. Решение кейсов на вычисление коэффициента NPS, анализ причин снижения или повышения показателя NPS, определение действий, необходимых для повышения показателя
Управление сервисным поведением сотрудников
-
Положения, регламентирующие оказание качественного сервиса клиенту
-
Обязанности — критерии оценки — регулярность контроля — цена ошибки — персональная выгода сотрудника
-
«Профиль» идеального специалиста по работе с клиентами
-
Инструменты контроля сервисного поведения сотрудников
-
Внутренняя и внешняя оценка качества обслуживания клиентов
Практика:
Методы экспресс-обучения сотрудников сервисному поведению
Кейс «Памятка для новичка»
Определение «идеального профиля» специалиста по работе с клиентами
Сколько стоит сервис
Практикум:
Кейс «Доходы от сервисного поведения компании и расходы на сервис. Какова итоговая прибыль?»
