Эффективные телефонные коммуникации: специфика, психология, речевые техники, этикет

Несмотря на распространение интерактивных способов общения, большая часть коммуникаций в компании традиционно происходит по телефону. И каждый новый день в миллионах офисов во всем мире по-прежнему начинается с телефонного звонка

Цели тренинга:

• усовершенствовать навыки телефонного общения
• научится грамотно и гибко вести телефонные переговоры любого уровня в соответствии с профессиональными целями

Методы проведения:

30% теория + 70% практическая отработка навыков: анализ рабочих ситуаций, упражнения, ролевые игры, обратная связь участникам

Программа:

Специфика телефонных коммуникаций

• Стандарты телефонной коммуникации
• Успешное начало телефонных разговоров: различные ситуации и рекомендации
• Когда собеседник вас не видит: как превратить недостаток визуальной информации в достоинства
• Незнакомый голос: как определить особенности того, кому он принадлежит. Тон, тембр, интонация, оттенки, наличие пафоса
• Потеря и искажения информации при общении по телефону

Практика: Упражнения: начало телефонных переговоров, определение особенностей абонента

Этикет телефонного общения

• Речевые стандарты, формулы приветствия, представления по телефону, завершения звонка
• Телефонная вежливость. Метод «телефонной улыбки»
• Как вежливо сказать «нет», как вежливо извиниться
• Как выбрать свой индивидуальный имидж при общении по телефону. Режимы: консультант, администратор, адвокат, посол. Возможности каждого из данных типов общения и ситуации, когда каждый из них наиболее эффективен. Гибкость ролевого репертуара

Практика: Отработка отказов, выбор индивидуального имиджа в различных ситуациях

Речь и голос в телефонном общении

• Основные требования к деловой речи
• Влияние голоса на успех телефонной коммуникации
• Основные характеристики «плохого» и «хорошего» голоса
• Выразительность голоса, интонация
• Скорость и ритм телефонного общения
• Паузы. Привычные выражения

Практика: Отработка речевых и голосовых техник в телефонном общении

Психология и психотехники телефонного общения

• Методы донесения информации по телефону
• Способы привлечения и удержания внимания
• Техники активного слушания (подтверждение, удивление, стимулирование, согласие)

Практика: Отработка техник привлечения и удержания внимания, активного слушания

• Психотехники подстройки к собеседнику по телефону: отражение интонационных особенностей, оценка скорости речи и степени напряженности собеседника, правильная подстройка — расположение к дальнейшей беседе
• Парафраз — как его построить грамотно в соответствии с индивидуальными особенностями речи абонента

Практика: Отработка психотехник подстройки, формирование репертуара парафраза

• Ведение абонента. Психотехника перефразирования, метод ведущих вопросов, техника выясняющих вопросов. Как заставить собеседника раскрыться
• Информирование по телефону. Объем и содержание информации: как их соотносить между собой и регулировать
• Построение фраз-обращений к абоненту

Практика: Отработка психотехник ведения абонента, техник регулирования информации, построения фраз-обращений
Ролевая тренинг-игра «Сложный абонент»

Телефонное общение в конфликтной ситуации

• Возможные причины конфликтов
• Конфликтогены и эффективные фразы в конфликтных ситуациях
• Техники снятия эмоционального напряжения абонента в процессе телефонного разговора
• Как преодолеть собственный дискомфорт. Сдержанность и эмоциональная дистанция, сохранение самообладания
• Как работать с разными типами «проблемных» абонентов: нахал, агрессор, несогласный, вечный босс, сплетник, зануда, навязчивый, молчаливый, и т.д.

Практика: Разбор конкретных сложностей и телефонных конфликтов. Имитационная игра

Завершение тренинга

Подведение итогов, ответы на вопросы, обратная связь, персональные рекомендации участникам

Отзывы участников

Регистрация