Клиентоориентированный подход в работе с клиентами
Цель тренинга:
передать участникам современные высокоэффективные стратегии, методики и приемы качественного обслуживания клиентов
По окончании тренинга участники смогут:
применять стандарты современного сервисного обслуживания
анализировать и учитывать потребности клиента
эффективно работать с трудными клиентами
Метод ведения тренинга:
Бизнес-тренинг проводится в режиме интенсивного взаимодействия ведущих и участников. Для эффективного усвоения участниками теоретического материала в программу включено большое количество ролевых и деловых игр. Программой также предусмотрена видеосъемка отдельных фрагментов семинара с последующим обсуждением отснятого материала
Программа:
Оценка уровня клиентоориентированности
Клиентоориентированность корпоративных принципов
Клиентоориентированность стандартов обслуживания
Клиентоориентированность поведения сотрудников
Стандарты обслуживания клиента
Клиентно-ориентированная корпоративная культура и стандарты обслуживания
Правила работы клиентоориентированной компании
Требования к сотруднику в сервисной сфере: проактивность, информированность, доброжелательность
Клиентная ориентация на каждом рабочем месте
Время ожидания клиентом обслуживания, скорость операций и другие стандарты
Опосредованное общение
Психология опосредованного общения
Умение общаться по телефону — залог успеха современной компании
Сравнительные характеристики телефонных переговоров и личных встреч: основные отличия, уровень сложности
Корпоративные стандарты телефонного общения
Технологическая цепочка общения с клиентом (Алгоритм делового контакта). Отработка навыков
Базовые компоненты профессионального поведения и эффективного общения
Установление психологического контакта с клиентом
Приемы влияния, способы «ведения» клиента
Контроль невербалики собеседника и самоконтроль
Фильтры и барьеры общения
Экспресс-диагностика, выявление потребностей.
Техника работы вопросами
Активное слушание
Ты-, я- высказывания
Техники аргументации ТАП и ТАФ
Метомоделирование — работа с убеждениями
Если клиент недоволен
Работа с раздраженным, агрессивным, «трудным» клиентом
Картотека возражений, способы их обработки
Техники управления конфликтом и эмоциональным состоянием клиента
