Сейчас, в посткризисное время, мы уже привыкли жить с тем, что покупатели тратят не так много, как раньше, и для того, чтобы их привлечь, нужно проявить немало изобретательности. Call-центр не только повышает репутацию компании в глазах клиентов, но и позитивно отражается на количестве заказов: более половины клиентов принимают решение о сотрудничестве во время звонка в компанию
Данная программа позволяет:
-
получить знания и инструменты, способствующие развитию профессиональных навыков сотрудников сall / контакт центров, от профессиональных навыков которых зависит представление компании
-
отработать практические навыки эффективного сервисного поведения, улучшить качество обслуживания клиентов
Методы проведения:
Интерактивная теория, рассмотрение Best Practice, работа в группах и парах, обратная связь
Программа:
Обеспечение качества контакта с собеседником
-
Специфика телефонного общения как канала коммуникации
-
критерии качественного обслуживания
-
Ключевые показатели эффективности работников контакт-центра
-
какие ожидания предъявляют клиенты к оператору контакт-центра
-
представительская роль оператора контакт-центра
-
Стандарты общения операторов контакт-центра с клиентами и ключевые компетенции, необходимые для успешного взаимодействия с клиентом
-
Факторы, влияющие на благоприятное впечатление о компании
Практика:
Обсуждение основных элементов стандартов телефонного обслуживания. Формирование проекта структуры стандарта обслуживания
Работа над голосом и речью
-
Характеристики голоса оператора контакт-центра
-
Стереотипы восприятия голоса
-
Навыки постановки голоса и правильного дыхания
-
Дикция (артикуляционная гимнастика)
-
Работа над интонацией. Метод «телефонной улыбки»
-
Скорость и ритм телефонного общения, эмоции в общении
-
Телефонный этикет. Нормы делового общения
-
Влияние речевых ошибок на ход разговора и имидж оператора и компании
-
Какие слова и фразы располагают абонента к взаимодействию, а какие разрушают общение
-
Позитивность речи как часть имиджа и как навык эффективной коммуникации
Практикум:
Best Practice: практические примеры успешной имиджевой политики КЦ
Понятие и критерии эффективности обслуживания по телефону
-
Методы, способствующие установлению и поддержанию доверительного контакта (как расположить клиента к себе и к компании). Умение слушать и слышать
-
Выявление потребностей. Навыки активного слушания и «грамотных вопросов»
-
Управление ожиданием клиента
-
Управление эмоциональным настроем клиента.
-
Управление ходом беседы
-
Консультирование или информирование клиента. Передача клиента коллеге, завершение разговора
Практика:
Проигрывание взаимодействия клиент-консультант контакт-центра с предоставление обратной связи
Сценарии разговора
-
Требования к сценариям
-
Структура сценариев
-
Алгоритм создания сценариев
-
Методика обучения работе со сценариями
Практикум разработки речевых шаблонов приветствия, запроса имени абонента, переадресации звонка, постановки звонка в режим «ожидания», завершения телефонного разговора и др. Написание сценариев телефонного разговора. Best Practice: примеры успешных сценариев
Технология работы с «трудным» или «проблемным» клиентом
-
Типология сложных клиентов
-
Почему клиент может раздражаться, возможные причины конфликтов
-
Профессиональная реакция на телефонное хулиганство
-
Рекомендации по работе с проблемными собеседниками
Практика:
Отработка навыков работы в сложных ситуациях
Повышение эффективности работы: предупреждение эмоционального выгорания, формирование стрессоустойчивости
-
Способы выхода из стрессового состояния
-
Построение ресурсного состояния оператора
-
Методы саморегуляции, техники восстановления эмоционального состояния
Практика:
Отработка упражнений, позволяющих снизить стресс. Технологии предупреждения эмоционального выгорания (разгрузочные комнаты, музыка и т.д.)
