Потребительская лояльность. Приемы привлечения и удержания клиентов

«Благосостояние общества является результатом...совпадения корыстных интересов
покупателей и продавцов, которые выражаются
в добровольном и свободном конкурентном обмене...»
Адам Смит

Исследования последних лет доказали прямую зависимость прибыли компании от лояльности её клиентов. Одна из самых надежных стратегий в настоящее время — это удержание лояльных клиентов компании и их дальнейшее увеличение. Найти нового клиента сложнее и дороже, чем сохранить старого. В нового клиента вкладываются большие средства, и важно, чтобы эти расходы окупились, а клиент оставался с компанией как можно дольше

Цель тренинга:

• научиться определять приоритетных клиентов и строить с ними наилучшие взаимоотношения
• научиться применять многообразие методов формирования и усиления лояльности клиентов

Методы проведения:

Мини-лекции, аналитические сессии, практические упражнения, работа с кейсами, моделирование деловых ситуаций

Программа:

Источники увеличения объемов продаж

• Завоевание (отъем) клиентов у конкурентов
• Привлечение новых клиентов
• Увеличение интенсивности покупок у имеющихся клиентов

Практика:
Когда и на каких рынках работает каждый подход. Дискуссия

Определение приоритетных клиентов

• Анализ целевой аудитории. Сегментация клиентов. Критерии отбора приоритетных клиентов
• Описание и анализ потребностей выбранной целевой группы. Формирование реестра и классификация потребностей. Составление мотивационного профиля целевой аудитории
• Особенности вашего продукта/ услуги
• Описание характеристик продукта
• «Соединение» характеристик продукта с ожиданиями клиентов

Практика:
Разработка методики выбора приоритетных клиентов и классификации потребностей

Построение взаимоотношений с клиентами

• Классификация клиентов: приверженец, верноподданный, перебежчик, террорист, наемник, заложник
• Формирование базы данных по целевым группам перспективных заказчиков
• Определение качества планируемых отношений с клиентом: выгодных, дружеских, родственных
• приемов закрепления клиентов за собой: абонемент, дисконт, спираль продаж и т.д.
• Метод расчета прибыльности клиента

Кейс «Расчет прибыльности клиентов». Дискуссия «Как повысить эффективность ключевых, реальных, проблемных клиентов»

Лояльные клиенты. Программы удержания клиентов (лояльности)

• Что дает компании лояльный покупатель (в цифрах)
• Эмоциональная и рациональная составляющая лояльности
• Пирамида лояльности
• Ранние сигналы снижения лояльности. Анализ причин неудовлетворенности
• Нематериальные составляющие программ лояльности
• Материальные формы поощрения лояльности
• Виды программ лояльности, примеры использования, плюсы и минусы
• Мониторинг важнейших показателей программ лояльности: число, сумма, время повторных покупок, число постоянных покупателей, клиентские предпочтения, количество и характер жалоб
• Оценка эффективности программ лояльности Методика Фредерика Ф. Рейчхелда

Практика:
Планирование программы лояльности, примеры KPI для оценки работы программы лояльности

Отзывы участников

Регистрация

• При ранней оплате предоставляется скидка, размер скидки указан в описании программы.
• При оплате участия 2-х и более человек в одной программе предоставляется скидка 15% от стоимости программы.
• При единовременной оплате 2-х и более программ предоставляется скидка 15% от стоимости программ.
• Пенсионерам, студентам и школьникам предоставляется скидка 30% при предъявлении подтверждающих документов.