Администратор медицинского центра / клиники. Ключевые навыки работы

В наше время одними из основных продавцов услуг клиники являются администраторы
Администратор медицинского центра — это первый человек, которого видят и слышат клиенты, по работе которого судят о медицинском центре в целом. Именно администратор вызывает у новых клиентов желание прийти и возвращает постоянных клиентов

Цели семинара:

• Усовершенствовать навыки профессионального взаимодействия администратора с пациентами
• Получить технологии презентации клиники, обоснования цены, представления врачей
• Повысить эффективность продаж услуг клиники, увеличить количество пациентов
• Научиться предотвращать возможные конфликтные ситуации

Методы проведения:

Передача знаний и опыта в форме активного взаимодействия, ответы на вопросы, персональные рекомендации участникам

Программа:

Ключевые роли и функции администратора медицинского центра (клиники)

• Должностные инструкции, обязанности администратора
• Понятие сервиса. Зачем нужен высокий уровень оказания платных медицинских услуг
• Значение администратора частной клиники в привлечении удержании пациентов
• Признаки профессионализма администратора
• Требования к внешнему виду и поведению
• Обязанности администратора медицинского центра (клиники)
• Что допустимо и недопустимо на рабочем месте
• Организация ожидания приема
• Схема действий администратора в условиях множества обращений, выбор приоритетов

Практика:
Памятка администратора частного медицинского центра

Телефонные переговоры

• Типы телефонных переговоров. Телефонный этикет
• Входящие звонки, ошибки, приводящие к потере пациентов, примеры
• Формулы приветствия, представления себя и лечебной организации
• Способы установления доверительных отношений по телефону
• Навыки активного слушания
• Исходящие звонки, возвращение «архивных пациентов»

Практика:
Как повысить конверсию телефонных звонков, «скрипты» администратора

Прием, общение, проводы пациента

• Представление, приветствие. Управление психологическим контактом, формирование первого впечатления. Умение слушать
• Психологические типы проблемных клиентов. Классификация психотипов. Экспресс-диагностика
• Как настроить себя на эффективное обслуживание разных пациентов. Формулы завершения контакта

Практика:
Приемы создания доверия и позитива в общении

Информирование о цене и стоимости услуг

• Ценовые переговоры. Как объяснить пациенту логику образования стоимости лечения
• Как реагировать на возражения пациента
• Понятия «цена услуги» и «стоимость лечения»
• Объективная, и честная информация о стоимости
• Когда у пациента возникает ощущение обмана

Практика:
Разбор типичных ошибок. Создание алгоритма ответов для администраторов на типичные обращения пациентов

Информирование о гарантиях, предложение необходимых документов

• Грамотные ответы на вопросы о предоставлении гарантий
• При каких условиях клиника будет выполнять свои гарантии
• Алгоритм заполнения договора
• Как поступить администратору, если пациент отказывается подписать договор
• Как пояснить целесообразность «Информированного добровольного согласия»

Навыки продажи медицинских услуг

• Факторы, влияющие на эффективность продажи медицинских услух
• Виды и диагностика манипуляций. Методы отражения типичных манипуляций
• Как поступать в случае нереальных ожиданий пациентов
• Всегда ли «Клиент прав»
• Как сказать «нет», не оставляя ощущения обиды
• Способы ослабления «тревоги» со стороны пациентов
• Специфика ведения продаж VIP-пациентам

Практика:
Отработка вопросов пациенту. Как «формировать» потребности пациента

Поведение администратора при возникновении конфликтов

• Причины и виды конфликтного поведения пациентов
• Работа администратора с жалобами, претензиями, рекламациями, критикой
• Техники конструктивного выхода из конфликтных ситуаций с пациентами

Ответы на вопросы, по возможности, персональные рекомендации участникам

Отзывы участников

Регистрация

• При ранней оплате предоставляется скидка, размер скидки указан в описании программы.
• При оплате участия 2-х и более человек в одной программе предоставляется скидка 15% от стоимости программы.
• При единовременной оплате 2-х и более программ предоставляется скидка 15% от стоимости программ.
• Пенсионерам, студентам и школьникам предоставляется скидка 30% при предъявлении подтверждающих документов.