Сформировать и развить умение вести телефонные переговоры с потенциальными «холодными» клиентами и продавать встречи
Отработать целостную модель телефонных переговоров (сценарий холодного звонка) и алгоритм продажи встречи
Тренер просит участников взять на тренинг телефоны потенциальных клиентов для практической работы. Звоним, договариваемся.
Методы проведения:
Тренинг проводится в интерактивной форме. Для этого в программе используется большое количество упражнений, ролевых и моделирующих игр, групповая работа, анализ рабочих ситуаций участников
Программа:
Начало тренинга
«Разогрев» — на материале взаимодействия участника и телефонного собеседника
Определение ожиданий и целей участников
Определение порядка работы и групповых норм на время тренинга
Понятие успешной продажи и эффективного продавца
Формирование позитивного отношения к себе, профессии, фирме, продукту
Специфика телефонных продаж
Особенности и стандарты ведения переговоров по телефону
Использование вербальной коммуникации для формирования позитивного образа себя и компании
Преимущества и ограничения телефонных продаж
Телефонный этикет
Общая схема продаж по телефону
Практика: Диагностика умения общаться по телефону
Ключевые элементы в активных продажах
Возможные тактики продаж при активном выходе на клиента. Различие между продажей, ориентированной на клиента и продажей, ориентированной на товар/услугу. Ситуационная продажа
Основные этапы активных продаж корпоративным клиентам
Конкурентные преимущества компании и способы их презентации
Группа принятия решения (лица, принимающие решения; лица, влияющие на принятие решений)
Практика: Отработка технологий продаж
«Холодные» контакты. Особенности продаж по телефону
Специфика «холодных» звонков
Правила психологической подготовки к «холодному» обзвону
Цели телефонных звонков: продажа встречи, продажа услуги
Подготовка к разговору. Сценарий разговора и вспомогательные материалы
Этапы переговоров при активном обзвоне. Цель на каждом из этапов
Язык общения: слова, эмоции, высота голоса и темп речи, интонация. Роль при совершении «холодных» звонков
Методы начала разговора, направленные на привлечение внимания и создания первоначального интереса
Виды телефонного поведения клиентов
Вопросы: когда, какие, зачем. Виды вопросов. Что и о чем спрашиваем в телефонном звонке. Ошибки при постановке вопросов
Методы активного заинтересованного слушания. «Телефонная улыбка»
Искусство овладения с инициативой
Отказы и возражение в телефонных переговорах. План по получению отказов
Продажа «наверх» (выход на заинтересованное лицо)
Стратегии на входе: «твердое и пустое слово», «теплый и холодный голос», «подстройка»
Факторы распознавания «свой-чужой» у секретарей
Техники взаимодействия с разными типами секретарей
Техники «прорыва через секретаря». Дополнительные способы обойти секретаря
Выход на заинтересованное лицо, принимающее решение
Тактики представления цели звонка
Правила краткой презентации
Практика:
Разработка сценария разговора, предоставления продукта/услуги. Анализ рабочих ситуаций Заказчика. Преимущества коммерческого предложения Заказчика
Особенности эффективного общения с разными типами клиентов
Упражнение «образ клиента»
Отработка навыков постановки вопросов и активного слушания
Упражнение «Открытая дверь». Поиск нужного лица «Вы наверняка знаете...», «Заход в два приема...»
Отработка главных частей конструкции обращения: аргумент, вопрос, побуждение, пауза
Прием «кружево переговоров» Составление «кружева » на вопрос: А чем Вы лучше?
Упражнения на работу с голосом, интонацией, артикуляцией
Продажа встречи и завершение разговора
Особенности продажи встречи по телефону
Правила, принципы и техники продажи встречи
Особенности презентации встречи, умение заинтересовать клиента, механизмы влияния на выбор
Договариваемся о встрече и обходим все возражения: Нам не нужно. У нас все есть, У нас уже есть поставщик; Пришлите все на мейл, я посмотрю; Надо будет, сами с вами свяжемся; Не хочу с вами встречаться; У меня нет времени
Аргументы для убеждения
Прием резюмирования
Прямое завершение
Создание спешки
Альтернативный вопрос
Подразумевающееся согласие
Коридор из общих утверждение
Согласие нарастающим итогом
Сигналы готовности клиента к встрече
Фразы для окончания разговора. Завершение телефонного контакта
Позитивный выход при неудачном завершении переговоров — «якорь» на рекомендации или на следующий звонок
Практика:
Упражнения «Ложный выбор», «Подразумевающееся согласие», Принятие решения на «да-нет», Ролевая игра «Убеждение клиента» (отработка всех значимых сценариев)
Ролевая игра «продажа встречи и завершение телефонного звонка»
Завершение тренинга
Подведение итогов и групповая рефлексия
Определение для каждого из членов группы «зоны ближайшего развития»
Постановка задач для самостоятельной работы после окончания тренинга
