Институт Развития Бизнеса и Личности / Семинары и тренинги / Программы в будни / Розница, аптеки, индустрия красоты /

Цели тренинга:

• дать целостное представление и структурированные знания в области продаж в салоне красоты
• научить создавать долгосрочные отношения с клиентами
• конструктивно разрешать конфликтные ситуации

Формы проведения:

Мини-лекции, деловые игры, модерация, командная и индивидуальная работа

---

Программа:

Введение в тренинг

• Определение ожиданий и целей участников
• Определение порядка работы и групповых норм на время тренинга

Продажи в Салоне красоты

• Понятие «продажа» в Салоне красоты
• Кто продает в салоне красоты — базовая схема продажи и как она обеспечивается
• Мерчендайзинг как способ увеличения продаж

Практика:
Выявление коммуникационных навыков и установок сотрудников на эффективность продаж

Стандарты обслуживания

• Единый стандарт сервиса (внешний и внутренний)
• Правила поведения персонала с клиентами
• Правила поведения на рабочем месте
• Клиенториентированный сервис
• Вопросы этики в салоне красоты

Организация работы с клиентами салона

• Ведение клиентской базы
• Учет посещаемости клиентов
• Работа с первичными и постоянными клиентами
• Ведение индивидуальной клиентской карты

Алгоритм общения по телефону, запись на услугу

• Как правильно отвечать на телефонные звонки: что говорим, как отвечаем, каким голосом
• Грамотное представление услуг салона. Почему клиенту нужна эта услуга? Говорим на языке пользы для клиента

Практика:
Ролевая игра «Разговор с клиентом по телефону»

Установление контакта с клиентом

• Как сформировать первое впечатление
• Законы гостеприимства
• Как «завязать» разговор, когда клиент ожидает
• Как правильно делать комплимент?
• Умение нравиться при общении

Практика:
Способы установление доверительных отношений. Создание раппорта — основы доверительных отношений

Определение потребностей и интересов клиента

• Какие потребности у наших клиентов?
• Сбор информации о предпочтениях клиента во время общения с ним
• Употребление специальных вопросов для более точного выявления целей клиента
• Выявление неявных намерений клиента
  • «активное слушание» как инструмент управления беседой
  • формирование дополнительных потребностей клиента. Наводящие вопросы

Практика:
Определение потребностей и интересов клиента

Презентация с выгодой для клиента

• Формула эффективной презентации продуктов и услуг салона
• Как подобрать аргументы, которые важны именно для этого клиента. Выбор аргументов
• Яркие убедительные фразы для презентации
• Язык пользы и выгод. Правило «Свойство-выгода»
  Суммирование ключевых моментов, важных для клиента

Практика:
Ролевая игра «Презентация салона и услуг»

Работа с возражениями и сомнениями клиента

• Что скрывается за возражениями
• Возражения истинные и ложные
• Техники выявления сомнений клиента
• Методы преодоления сомнений
• Приемы переформулирования возражений клиента в вопросы

Практика:
Отработка типичных возражений клиентов Салона

Методы повышения среднего чека

• Cross-sell — продажа дополнительных продуктов
• «пакетные» продажи как метод кросс-продаж
• Технология Upsell — продажа более дорогого продукта
• Технология Down-sell — продажа более дешевого продукта
• Для чего, в каких случаях, какие товары
• Определение готовности клиента к совершению покупки

Практика:
Приемы стимулирования принятия положительного решения о покупке

Разрешение конфликтных ситуаций

• Как взаимодействовать с «трудными» клиентами (требовательными, рассерженными, непонятливыми, высокомерными)
• Работа с рекламациями клиента
• Создание компенсационного пакета для клиентов

Практика:
Разбор типичных конфликтных ситуаций. Групповой тренинг поведения в конфликтной ситуации

Формирование клиентской лояльности

• Определение лояльных клиентов
• Как устанавливать с клиентом долгосрочные отношения
• Разработка и реализация программ лояльности

Завершение тренинга

• Подведение итогов, групповая рефлексия
• Постановка задач для самостоятельной работы после окончания тренинга

Регистрация

Заполните форму регистрации ниже или позвоните по телефону +7 (495) 961-00-89.

• При ранней оплате предоставляется скидка, размер скидки указан в описании программы.
• При оплате участия 2-х и более человек в одной программе предоставляется скидка 15% от стоимости программы.
• При единовременной оплате 2-х и более программ предоставляется скидка 15% от стоимости программ.
• Пенсионерам, студентам и школьникам предоставляется скидка 30% при предъявлении подтверждающих документов.

Скидки не суммируются. При расчёте скидки учитывается момент оплаты участия, а не отправки заказа