Самым главным человеком в компании является клиент. Именно от него зависит, насколько успешно будет развиваться бизнес. Продажи медицинских услуг — одна из важнейших составляющих успеха любой частной медицинской клиники
Тренинг состоит из 2 отдельных программ — Продажи медицинских услуг и Клиентоориентированный сервис в медицинском центре. Вы можете выбрать участие как в полном курсе, так и в любой отдельной программе
Когда обращаешься с людьми исходя из того, какие они есть,
они становятся хуже. Когда обращаешься с ними исходя из того,
какими они могли бы быть, они становятся лучше»
Иоганн Вольфганг Гёте
Цели тренинга:
-
повышение эффективности продаж услуг клиники
-
формирование клиентоориентированного мировоззрения
-
психологическая и техническая подготовка высококачественной работы с клиентами
Методы проведения и отличительные особенности:
-
много практики
-
высокий темп работы
-
отработка навыков продажи, сервиса и продвижения медицинских услуг на конкретных примерах из практики лечебных учреждений
Программа:
День 1. Как увеличить продажи медицинских услуг
Специфика продажи медицинских услуг
-
Отличие продажи товаров и медицинских услуг
-
Особенности психологии двух поколений медицинских работников
-
Особенности психологии пациентов
-
Как преодолеть негативное отношение медиков к понятию «продажа»
-
Основные этапы продажи медицинских услуг и ключевое значение убеждения
Практикум: Индивидуальная подготовка убеждения
Как продавать медицинские услуги
-
Убеждение пациента, ключевые факторы, влияющие на его эффективность
Практика: Индивидуальная подготовка тезисов убеждения клиента
-
«Скелет» убеждения: тезис и аргументы – определение понятий
-
Различные тактики предъявления аргументов. Уловки убеждения
Практика: Ранжирование аргументов
Специфика продажи медицинских услуг разным группам клиентов
-
Роль врача в продаже услуг медицинского центра (клиники)
-
Способы деления клиентов на социальные группы
-
Характеристики и специфика общения с трудными пациентами
-
Особенности психологии и продажи медицинских услуг VIP-пациентам
-
Ошибки в этике продаж медицинских услуг и способы их устранения
Практика: Ведение продаж с учетом индивидуальных особенностей пациентов
Методы формирования доверия клиентов
-
Как завоевать авторитет среди пациентов, обосновать правильность выбора клиники, врача и методов лечения
Практика: Создание атмосферы доверия в ходе продажи медицинских услуг
Манипуляции со стороны клиентов
-
Виды манипуляций: диагностика и методы «дезактивации»
-
Как реагировать на манипуляции клиентов
-
Внутренние и внешние помехи, влияющие на результат продажи медицинских услуг
Завершение продажи
-
Необходимая этика в продаже медицинских услуг
-
Частые ошибки при взаимоотношении сотрудника медицинского центра и пациентом
Продвижение услуг медицинского центра (клиники) в СМИ
-
Типичные лексические ошибки медиков
Практика: Анализ рекламных материалов (на примерах участников тренинга
Продажи медицинских услуг страховым организациям
-
Решение спорных вопросов со страховщиками
-
Использование убеждения в ходе проверок страховых компаний
Практика: Продажа медицинских услуг представителю страховой компании
День 2. Клиенториентированный сервис в медицинском центре
Аксиомы сервиса
-
Сервис как конкурентное преимущество
-
От чего зависит качество сервиса
-
Что такое сервис с точки зрения клиента
-
Сколько стоит один клиент. Ошибки администраторов дорого обходятся медицинскому центру
-
Почему компания теряет клиентов, или «мины» на которых подрывается ваш имидж
Методы диагностики качества оказания медицинских услуг
-
Анализ бизнес процесса «Пациент – Клиника» по методу А.Бэкмана
-
Упражнение «Лицом к пациенту»
Практикум: Диагностика сервиса в клиниках участников тренинга
Сервис и медицинские кадры
-
Рецепты отбора медицинского персонала
-
Способы формирования сервисной культуры
-
Вовлечение медперсонала в улучшение качества оказания медицинских услуг
-
Внешние и внутренние клиенты медицинской структуры
-
«Цена» одного пациента. Виды и стоимость потерь от ошибок в сервисе
Практикум: Организация мозгового штурма на тему «Что необходимо для улучшения качества обслуживания клиентов»
Практикум: Анализ предложений, разработка первичного плана мероприятий по улучшению качества сервиса
Конфликты в клинике: диагностика, профилактика и «лечение»
-
Причины и виды агрессивного поведения пациентов
-
Типы критики и конструктивные способы реагирования на неё
-
Алгоритм ответа на чужую агрессию. Схема необидного отказа
-
Нереальные и фантастические ожидания клиентов
-
Работа с рекламацией клиента
-
Всегда ли «Клиент прав»?
-
Стандарты поведения медперсонала при возникновении конфликтов с пациентами
-
Работа с очередью. Как поступать в ситуациях: опоздание врача, задержка приема из-за трудного случая, перенос приема по вине центра
Практикум: Создание алгоритмов действий медицинского персонала в конфликтных ситуациях
Фотографии тренинга 18 – 19 декабря 2013 года
Фотографии тренинга 03 – 04 октября 2013 года
