Несмотря на распространение интерактивных способов общения, большая часть коммуникаций в компании традиционно происходит по телефону. И каждый новый день в миллионах офисов во всем мире по-прежнему начинается с телефонного звонка
Цели тренинга:
-
усовершенствовать навыки телефонного общения
-
научится грамотно и гибко вести телефонные переговоры любого уровня в соответствии с профессиональными целями
Методы проведения:
30% теория + 70% практическая отработка навыков: анализ рабочих ситуаций, упражнения, ролевые игры, обратная связь участникам
Программа:
Специфика телефонных коммуникаций
-
Стандарты телефонной коммуникации
-
Успешное начало телефонных разговоров: различные ситуации и рекомендации
-
Когда собеседник вас не видит: как превратить недостаток визуальной информации в достоинства
-
Незнакомый голос: как определить особенности того, кому он принадлежит. Тон, тембр, интонация, оттенки, наличие пафоса
-
Потеря и искажения информации при общении по телефону
Практика: Упражнения: начало телефонных переговоров, определение особенностей абонента
Этикет телефонного общения
-
Речевые стандарты, формулы приветствия, представления по телефону, завершения звонка
-
Телефонная вежливость. Метод «телефонной улыбки»
-
Как вежливо сказать «нет», как вежливо извиниться
-
Как выбрать свой индивидуальный имидж при общении по телефону. Режимы: консультант, администратор, адвокат, посол. Возможности каждого из данных типов общения и ситуации, когда каждый из них наиболее эффективен. Гибкость ролевого репертуара
Практика: Отработка отказов, выбор индивидуального имиджа в различных ситуациях
Речь и голос в телефонном общении
-
Основные требования к деловой речи
-
Влияние голоса на успех телефонной коммуникации
-
Основные характеристики «плохого» и «хорошего» голоса
-
Выразительность голоса, интонация
-
Скорость и ритм телефонного общения
-
Паузы. Привычные выражения
Практика: Отработка речевых и голосовых техник в телефонном общении
Психология и психотехники телефонного общения
-
Методы донесения информации по телефону
-
Способы привлечения и удержания внимания
-
Техники активного слушания (подтверждение, удивление, стимулирование, согласие)
Практика: Отработка техник привлечения и удержания внимания, активного слушания
-
Психотехники подстройки к собеседнику по телефону: отражение интонационных особенностей, оценка скорости речи и степени напряженности собеседника, правильная подстройка — расположение к дальнейшей беседе
-
Парафраз — как его построить грамотно в соответствии с индивидуальными особенностями речи абонента
Практика: Отработка психотехник подстройки, формирование репертуара парафраза
-
Ведение абонента. Психотехника перефразирования, метод ведущих вопросов, техника выясняющих вопросов. Как заставить собеседника раскрыться
-
Информирование по телефону. Объем и содержание информации: как их соотносить между собой и регулировать
-
Построение фраз-обращений к абоненту
Практика: Отработка психотехник ведения абонента, техник регулирования информации, построения фраз-обращений
Ролевая тренинг-игра «Сложный абонент»
Телефонное общение в конфликтной ситуации
-
Возможные причины конфликтов
-
Конфликтогены и эффективные фразы в конфликтных ситуациях
-
Техники снятия эмоционального напряжения абонента в процессе телефонного разговора
-
Как преодолеть собственный дискомфорт. Сдержанность и эмоциональная дистанция, сохранение самообладания
-
Как работать с разными типами «проблемных» абонентов: нахал, агрессор, несогласный, вечный босс, сплетник, зануда, навязчивый, молчаливый, и т.д.
Практика: Разбор конкретных сложностей и телефонных конфликтов. Имитационная игра
Завершение тренинга
Подведение итогов, ответы на вопросы, обратная связь, персональные рекомендации участникам
Регистрация
Заполните форму регистрации ниже или позвоните по телефону +7 (495) 961-00-89.
- При ранней оплате предоставляется скидка, размер скидки указан в описании программы.
- При оплате участия 2-х и более человек в одной программе предоставляется скидка 15% от стоимости программы.
- При единовременной оплате 2-х и более программ предоставляется скидка 15% от стоимости программ.
- Пенсионерам, студентам и школьникам предоставляется скидка 30% при предъявлении подтверждающих документов.
Скидки не суммируются. При расчёте скидки учитывается момент оплаты участия, а не отправки заказа
