Сервисные продажи
Продолжительность: | 1 день | Тренеры и преподаватели: | | Расписание: | с 10.00 до 18.00 | Стоимость участия: | 13 700 руб., с учетом всех налогов при оплате за 2 недели до начала обучения: 11 700 руб., с учетом всех налогов |
| Обратите внимание! Эту программу Вы можете заказать в корпоративном и индивидуальном форматах |
По результатам исследования университета Wharton, 65% потребителей повторно захотят совершить покупку, если компания окажет ему «стандартное» гостеприимство; если обслуживание будет иметь минимальную уникальность, 75% вернутся за покупкой хотя бы еще раз. Сервис позволяет сформировать доверительные отношения с потребителем, усилить позицию бренда, поднять уровень продаж, повысить рентабельность компании как в краткосрочной, так и в долгосрочной перспективе
Цели тренинга:
-
получить знания в области создания и развития в организации системы сервисных продаж
-
отработать технологии формирования сервисных продаж в своей компании своими силами
-
получить инструменты для реализации этих знаний на практике
Методы проведения:
Мини-лекции, практические упражнения, работа с кейсами, моделирование деловых ситуаций
Бонусы для участников:
Авторское методическое пособие «Как заработать на сервисе?», а также масса примеров обслуживания и сервисных продаж, кейсы, видеофрагменты, рассмотрение реальных стандартов сервиса, управления персоналом, программ обучения
Программа:
Сервис как конкурентное преимущество
-
Как соотносятся конкуренция и клиентский сервис
-
Сервис как долгосрочное конкурентное преимущество
Практика:
Кейсы «фирма глазами клиента», «клиент глазами фирмы»
Сервис и модель сервисных продаж
-
Разновидности сервиса
-
«Моменты истины» как отправные точки модели сервисных продаж
-
Ожидания клиента в каждом «моменте истины»
-
Как удовлетворить оживания клиента в каждом «моменте истины»
-
Интеграционная схема сервисных продаж
-
Общая схема формирования сервиса и сервисных продаж в компании
Практика:
Выявление «моментов истины» для различных направлений бизнеса
Определение ожиданий клиентов в каждом «моменте» и действий для удовлетворения каждого ожидания
Анализ качества сервисных продаж в реальных компаниях
Сервис для клиента. Как попасть в самое сердце
-
Архитипическая типология клиентов: Принц, Шут/Маг, Воин, Король
-
Какой сервис ждет от вас клиент?
Практика:
Определение типического клиента своей компании
Формирование и презентация концепции сервиса своей компании
Получение обратной связи от участников тренинга и тренера по разработанному концепту сервиса
Работа с рекламациями и жалобами
-
Классификация жалоб, рекламаций, претензий клиентов
-
Последовательность шагов разрешения жалобы
-
Управление качеством работы с претензией клиента
-
Книга жалоб и предложений как инструмент сервиса и формирования лояльности
Практика:
Способы борьбы с «клиентским экстремизмом»
Отзывы участников
«Позитив. Наталья, как настоящий тренер, приводит мысли в единую систему, так как имеющиеся знания превращаются в навыки, что является основной задачей тренера. Выражаю благодарность «Институту Развития Личности и Бизнеса» за проводимое мероприятие, но отдельный респект Наталье Фадиной»
Гущин Виктор Сергеевич, ООО «Комтехцентр», начальник отдела, г. Екатеринбург, 27 марта 2015 года
«Наталья очень четко определила задачу, проблемы, из-за чего время, проведенное на тренинге, было очень эффективным. Спасибо Наталье за вдохновение и профессионализм»
Карасева Екатерина Сергеевна, сеть магазинов «Багира», маркетолог, г. Орел, 27 марта 2015 года
Регистрация
Заполните форму регистрации ниже или позвоните по телефону +7 (495) 961-00-89.
- При ранней оплате предоставляется скидка, размер скидки указан в описании программы.
- При оплате участия 2-х и более человек в одной программе предоставляется скидка 15% от стоимости программы.
- При единовременной оплате 2-х и более программ предоставляется скидка 15% от стоимости программ.
- Пенсионерам, студентам и школьникам предоставляется скидка 30% при предъявлении подтверждающих документов.
Скидки не суммируются. При расчёте скидки учитывается момент оплаты участия, а не отправки заказа
