Продажи и клиентский сервис в медицинском центре

«Когда обращаешься с людьми исходя из того, какие они есть,
они становятся хуже. Когда обращаешься с ними исходя из того,
какими они могли бы быть, они становятся лучше»
Иоганн Вольфганг Гёте

Самым главным человеком в компании является клиент. Именно от него зависит, насколько успешно будет развиваться бизнес. Продажи медицинских услуг — одна из важнейших составляющих успеха любой частной медицинской клиники

Тренинг состоит из 2 отдельных программ — «Продажи медицинских услуг» и «Клиентоориентированный сервис в медицинском центре». Вы можете выбрать участие как в полном курсе, так и в любой отдельной программе

Цели тренинга:

• повышение эффективности продаж услуг клиники
• формирование клиентоориентированного мировоззрения
• психологическая и техническая подготовка высококачественной работы с клиентами

Методы проведения и отличительные особенности:

• много практики
• высокий темп работы
• отработка навыков продажи, сервиса и продвижения медицинских услуг на конкретных примерах из практики лечебных учреждений

Программа:

День 1. Как увеличить продажи медицинских услуг

Специфика продажи медицинских услуг. Роль врача в продаже услуг клиники

• Необходимая этика в продаже медицинских услуг
• Частые ошибки при взаимоотношении сотрудника медицинского центра и пациентом
• Отличие продажи товаров и медицинских услуг
• Особенности психологии двух поколений медицинских работников
• Особенности психологии пациентов
• Как преодолеть негативное отношение медиков к понятию «продажа»

Методы формирования доверия пациентов

• Слагаемые доверия. Как научиться симпатизировать пациентам и получать взаимность
• Как завоевать авторитет среди пациентов, обосновать правильность выбора клиники, врача и методов лечения

Практика:
Создание атмосферы доверия в ходе продажи медицинских услуг

Специфика продажи медицинских услуг разным группам пациентов

• Способы деления пациентов (на социальные группы)
• Характеристики и специфика общения с трудными пациентами
• Особенности психологии и продажи медицинских услуг VIP-пациентам
• Ошибки в этике продаж медицинских услуг и способы их устранения

Практика:
Отработка вопросов врача пациенту с учетом индивидуальных особенностей пациентов. Как «формировать» потребности пациента

Как продавать медицинские услуги: убеждения, аргументация, работа с возражениями

• Основные этапы продажи медицинских услуг и ключевое значение убеждения
• Причины сопротивлений, сомнений, возражений
• Возражения сказанные и «по-умолчанию»
• Этапы в работе с возражениями, способы экологичной нейтрализации возражений
• Убеждение пациента, ключевые факторы, влияющие на его эффективность
• «Скелет» убеждения: тезис и аргументы — определение понятий
• Различные тактики предъявления аргументов. Уловки убеждения

Практика:
Формулирование сильных ответов на типичные возражения. Индивидуальная подготовка тезисов убеждения. Ранжирование аргументов

Манипуляции со стороны клиентов. Практика

• Виды манипуляций: диагностика и методы «дезактивации»
• Как реагировать на манипуляции клиентов
• Внутренние и внешние помехи, влияющие на результат продажи медицинских услуг

Повышение уверенности и самооценки. Практика

• Источники уверенного, неуверенного и агрессивного поведения
• Защитные механизмы психики: работа с внутренним сопротивлением
• Принципы переформулирования негативных установок
• Методы саморегуляции
• Работа над повышением своей самооценки
• Приемы повышения уверенности. Техники уверенного поведения в профессионально значимых ситуациях

День 2. Клиенториентированный сервис в медицинском центре

Аксиомы сервиса

• Сервис как конкурентное преимущество
• От чего зависит качество сервиса
• Что такое сервис с точки зрения клиента
• Сколько стоит один клиент. Ошибки администраторов дорого обходятся медицинскому центру
• Почему компания теряет клиентов, или «мины» на которых подрывается ваш имидж

Методы диагностики качества оказания медицинских услуг

• Анализ бизнес процесса «Пациент — Клиника» по методу А.Бэкмана
• Упражнение «Лицом к пациенту»

Практикум:
Диагностика сервиса в клиниках участников тренинга

Сервис и медицинские кадры

• Рецепты отбора медицинского персонала
• Способы формирования сервисной культуры
• Вовлечение медперсонала в улучшение качества оказания медицинских услуг
• Внешние и внутренние клиенты медицинской структуры
• «Цена» одного пациента. Виды и стоимость потерь от ошибок в сервисе

Практикум:
Организация мозгового штурма на тему «Что необходимо для улучшения качества обслуживания клиентов»
Практикум:
Анализ предложений, разработка первичного плана мероприятий по улучшению качества сервиса

Конфликты в клинике: диагностика, профилактика и «лечение»

• Причины и виды агрессивного поведения пациентов
• Типы критики и конструктивные способы реагирования на неё
• Алгоритм ответа на чужую агрессию. Схема необидного отказа
• Нереальные и фантастические ожидания клиентов
• Работа с рекламацией клиента
  • Всегда ли «Клиент прав»?
  • Стандарты поведения медперсонала при возникновении конфликтов с пациентами
  • Работа с очередью. Как поступать в ситуациях: опоздание врача, задержка приема из-за трудного случая, перенос приема по вине центра

Практикум:
Создание алгоритмов действий медицинского персонала в конфликтных ситуациях

Завершение тренинга

• Подведение итогов и групповая рефлексия
• Определение для каждого из членов группы «зоны ближайшего развития»
• Постановка задач для самостоятельной работы после окончания тренинга

Отзывы участников

Регистрация

• При ранней оплате предоставляется скидка, размер скидки указан в описании программы.
• При оплате участия 2-х и более человек в одной программе предоставляется скидка 15% от стоимости программы.
• При единовременной оплате 2-х и более программ предоставляется скидка 15% от стоимости программ.
• Пенсионерам, студентам и школьникам предоставляется скидка 20% при предъявлении подтверждающих документов.